Građani koji primete neuobičajenu potrošnju, pogrešno stanje brojila ili druge nejasnoće na računu mogu podneti reklamaciju, a važno je da sačuvaju račun, fotografiju brojila i dokaz o obraćanju snabdevaču.
Greška u računu za struju može se prepoznati po neuobičajeno visokoj potrošnji, pogrešno očitanom stanju brojila ili obračunu koji odstupa od prethodnih računa. Građani u takvim slučajevima mogu da podnesu reklamaciju, ali je važno da prethodno provere podatke i sačuvaju račun, fotografiju brojila i dokaz o obraćanju snabdevaču.
Udruženje za zaštitu prava potrošača „Prosperitet“ iz Novog Sada objavilo je besplatan vodič „Pravda preko kilovata“, namenjen građanima koji žele da bolje razumeju račune za električnu energiju, provere obračunatu potrošnju i saznaju kome mogu da se obrate kada uoče problem.
U publikaciji su obrađeni problemi sa očitavanjem brojila, procenjenom potrošnjom, razlikama između stanja prikazanog na brojilu i podataka na računu, raspodelom potrošnje između više i niže tarife, korekcijama računa, promenom korisnika mernog mesta i proverom ispravnosti brojila.
Šta prvo proveriti na računu
Neuobičajeno visok račun ne mora automatski da znači da je došlo do greške. Na konačan iznos mogu uticati veća potrošnja, duži obračunski period, grejanje na struju, korišćenje bojlera ili klima-uređaja, kao i ulazak dela potrošnje u skuplju obračunsku zonu.
Zbog toga je najpre potrebno proveriti početni i završni datum obračunskog perioda, prethodno i novo stanje brojila, ukupnu potrošnju izraženu u kilovat-satima i raspodelu između više i niže tarife.
Stanje navedeno na računu treba uporediti sa stanjem koje se vidi na brojilu, ukoliko mu potrošač ima pristup. Korisno je pregledati i nekoliko prethodnih računa kako bi se utvrdilo kada je došlo do odstupanja i da li je potrošnja ranije bila zasnovana na proceni.
Prvi korak je da potrošač fotografiše brojilo, uporedi očitano stanje sa računom i sačuva svu dokumentaciju koja može biti važna u postupku reklamacije.
EPS ili EDS – kome se građani obraćaju
Iako su njihove nadležnosti povezane, Elektroprivreda Srbije i Elektrodistribucija Srbije nisu zadužene za ista pitanja.
EPS je snabdevač koji izdaje račune i prima prigovore koji se odnose na obračun, evidentiranje uplata, dugovanja, popuste i druga pitanja iz ugovora o snabdevanju.
Elektrodistribucija Srbije nadležna je za očitavanje brojila, merno mesto, proveru tehničke ispravnosti brojila i podatke o potrošnji koji se koriste za izradu računa. Kada se utvrdi greška u očitavanju ili evidentiranju potrošnje, EDS ispravlja podatke, nakon čega EPS može da izvrši korekciju računa.
Kako prijaviti grešku u računu za struju
Prema informacijama objavljenim na sajtu EPS-a, prigovor na račun može se podneti preko portala i mobilne aplikacije „EPS Uvid u račun“, lično na šalteru, pisanim putem, elektronskom poštom na adresu reklamacije@eps.rs ili telefonom na besplatan broj 0800 111 202.
Iako je moguće obratiti se i telefonom, iz udruženja „Prosperitet“ preporučuju da reklamacija bude podneta u pisanoj formi, kako bi potrošač imao dokaz o njenoj sadržini i datumu predaje.
Uz reklamaciju je korisno priložiti:
- kopiju spornog računa;
- fotografiju brojila na kojoj se jasno vidi stanje;
- prethodne račune radi poređenja;
- dokaz o izvršenim uplatama, ukoliko je problem u knjiženju;
- kratak i precizan opis uočene nepravilnosti;
- zahtev potrošača, na primer proveru očitavanja ili korekciju računa.
Potrošač treba da sačuva kopiju reklamacije i potvrdu o prijemu, odnosno evidencioni broj predmeta. Ukoliko se prigovor predaje lično, preporuka je da se pripreme dva primerka i zatraži da jedan bude overen kao dokaz o predaji.
Odgovor treba da stigne u roku od osam dana
Kako se navodi u vodiču, snabdevač je dužan da bez odlaganja potvrdi prijem reklamacije ili potrošaču saopšti broj pod kojim je ona evidentirana.
Odgovor na reklamaciju mora biti dostavljen najkasnije u roku od osam dana od njenog prijema. Ukoliko reklamacija nije prihvaćena, odgovor treba da sadrži obrazloženje, dok kod prihvaćene reklamacije treba da bude naveden konkretan predlog načina i roka rešavanja.
Rok za rešavanje reklamacije iznosi 15 dana od njenog podnošenja. Kada zbog objektivnih okolnosti problem nije moguće rešiti u tom roku, potrošač treba da bude obavešten o novom roku, a produženje je moguće samo jednom i uz njegovu saglasnost.
Šta kada reklamacija ne reši problem
Ako reklamacija bude odbijena ili potrošač smatra da odgovor nije potpun i obrazložen, može se obratiti registrovanom udruženju za zaštitu potrošača i zatražiti savet ili pomoć u daljem postupku.
Moguće je pokrenuti i postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora preko platforme Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine. Preduslov je da se potrošač prethodno obratio trgovcu i podneo reklamaciju. Postupak vodi neutralno i nezavisno telo za vansudsko rešavanje sporova.
Tržišna inspekcija može da kontroliše da li je trgovac postupao u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, ali ne odlučuje umesto EPS-a da li pojedinačna reklamacija mora biti prihvaćena. Agencija za energetiku Republike Srbije takođe nije drugostepeni organ za pojedinačne sporove između potrošača i snabdevača.
Ukoliko spor ne bude rešen reklamacijom ili vansudskim putem, potrošaču ostaje mogućnost da svoja prava zaštiti pred nadležnim sudom.
Vodič dostupan bez naknade
Publikacija „Pravda preko kilovata“ sadrži detaljnija objašnjenja o računima, očitavanju i samoočitavanju brojila, reklamacionom postupku, proveri ispravnosti brojila, promeni korisnika mernog mesta, obustavi isporuke i zaštiti od prinudne naplate.
Kompletan vodič može se besplatno preuzeti na internet stranici Udruženja za zaštitu prava potrošača „Prosperitet“.
Tema je značajna i za građane opštine Beočin. Čitaoci koji su imali problem sa očitavanjem brojila, neuobičajeno visokim računom ili postupkom reklamacije mogu svoja iskustva dostaviti redakciji portala „Beočin Uživo“. Ukoliko se pokaže da sličan problem ima veći broj domaćinstava, to može biti osnov za dodatno istraživanje na lokalnom nivou.
Izvori: Udruženje za zaštitu prava potrošača „Prosperitet“, Elektroprivreda Srbije, Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine
Autor: Beočin Uživo